В Центральном Научно-исследовательском институте организации и информатизации здравоохранения Минздрава разработали правила для разговора с пациентами, которых нужно записать на прием к врачу, пишет «Правмир».
Работникам медорганизаций и их колл-центров рекомендуют использовать так называемые скрипты (сценарии) разговора, чтобы «грамотно выстроить ответы на любые возражения, четко и убедительно сформулировать преимущества того или иного предложения, легко и безболезненно работать с жалобами».
Также появился список недопустимых при разговоре фраз-провокаторов и обращений. Среди них обращения «женщина», «девушка», «молодой человек», «мужчина» – их следует заменять именем пациента или местоимением «Вы».
Слова «нет», «нельзя», «невозможно» и подобные им должны быть исключены – вместо них рекомендуются выражения типа «я предлагаю…», «можно оформить по-другому», «получится, только если…», «в нашем с Вами случае возможно только…» и т. д.
«Таким образом, недопустимы в употреблении фразы и интонации: демонстрирующие безучастность и безразличие; трактуемые как попытка уйти от ответственности или прямо говорящие о безответственности; отражающие безынициативность или нежелание помочь; любые оценочные суждения, прямые или завуалированные оскорбления; фразы, не несущие конкретного смысла», – говорится в заявлении.
Также документом закреплены нормы времени, отведенного на прием одного пациента. Меньше всего на прием отводят офтальмологу – всего 14 минут; участковому терапевту или педиатру – 15 минут; врачу общей практики – по 15 минут; гинекологу – 22, хирургу – 26, фтизиатру – 35, а стоматолог-терапевт может потратить на пациента 44 минуты.
Эти нормы снижаются до 70–80% при повторном приеме в связи с заболеванием и до 60–70% при повторном визите с профилактическими целями.
Комментировать